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被举报涉歧视非英语乘客 三国泰航空空服员被解雇
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近日有网民在社交平台发帖,称自己上星期天(5月21日)在搭乘国泰航空时,看到机上有空服人员歧视非英语乘客。 这名网民称,他在2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班,从成都飞往香港,恰好坐在最后一排空服人员准备餐食及休息之处,却听到国泰航空空服人员在飞机飞行过程中,不间断使用英语、粤语抱怨或取笑乘客。 据网民描述,有乘客想向空服人员拿毛毯时,却被空服人员取笑,说“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果你不会说毛毯的英文,那就无法取得毛毯)、“Carpet is on the floor” (地毯是在地上)等。该网民猜测系前排乘客努力用自己认识的英文单词「carpet(地毯)」,询问空服员要「blanket(毛毯)」被取笑。该网民还说,坐在前排的乘客尝试用英文询问如何填写入境卡,同样得到空服人员“无比不耐烦”的回答;还有一名老人家起飞后没多久,抱着小孩上厕所,空服人员在后面用粤语广播“安全信号灯还未熄灭,请回到座位” ,但之后该空服员向同事抱怨:“他们听不懂人话啦。” 这名网民表示,整个航程「我的心没有一刻是不心痛不难过不愤怒的。整个航班两个半小时,对旅客的侮辱言语以及阴阳怪气就在我后面讲了两个半小时」,真的很不理解,为什么对不讲英文、不讲粤语的乘客有这么大的恶意,连对旅客基本的尊重都做不到,「请问这就是你们培训的员工素质?」投诉人表示,落机前找了乘务长说明上述情况,并告知会作出正式投诉。 投诉人指已在香港生活11年,母语是普通话,说得一口流利英语及粤语。但这样赤裸裸被歧视,让其觉得要把这件事情举报出来才是正确的做法。 对此,国泰航空星期一(22日)发表声明回应,称已知悉有关旅客在航班上的不愉快经历,深表歉意。声明说,国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务,对于此次事件高度重视,已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理,对此事给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。 国泰航空星期二(5月23日)下午通过官方微博账号发出声明,再就网民举报公司空服员歧视非英语乘客一事致歉。声明说,在收到举报后,公司高度重视此事件,已第一时间联系旅客,进一步了解情况。目前,公司已暂停有关空中空服员的飞行任务,即时展开内部调查,并会在三天内公布处理结果。声明称,国泰航空承诺,对于任何有违规章制度,有悖职业操守的不当言行,一经确认,均会严肃处理。 此外,中国官媒《人民日报》海外版旗下的“侠客岛”则称,国泰航空不能只是道歉了事,应重拳整顿。“侠客岛”星期二也发文批评说,一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视,只能暴露公司的业务素质之低,暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低。文章称,无论从哪个角度,员工歧视说普通话的中国大陆人,都是绝不应该发生的事,并强调国泰航空不能只是每次道歉,而应重拳整顿,建章立制,从根子上刹停歪风。 周二晚间,国泰航空发布声明,表示“对三位涉事的空中服务员予以解聘”。声明原文如下: 作为国泰航空行政总裁,林绍波代表国泰航空,就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历,再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。 目前,我们已完成对于事件的调查,并依据公司的规章制度,对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此,我想再次重申,对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为,国泰航空将秉持“零容忍”的态度,绝不姑息。 为了避免同类事件再次发生,我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨,重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务品质。其中,最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。 我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督,我们必将以此为鉴,努力为旅客提供更加满意的旅行体验。
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